Service design – den kompletta guiden 2020

Service design (även kallat tjänstedesign) ger en bättre upplevelse för dina anställda, och indirekt för dina kunder och användare. Tjänstedesign innebär att du måste tänka både utifrån människorna som levererar och upplever tjänsten, hur de interagerar med varandra och vilket material som behövs för att utföra olika processer på vägen.

Vad är service design (tjänstedesign)?

Nielsen Norman Group definierar tjänstedesign som:

“Aktiviteten i hur du planerar och organiserar ditt företags resurser (människor, rekvisita och processer) så att du kan 1) direkt kan förbättra dina anställdas upplevelser och 2) indirekt förbättra kundupplevelsen.”

Komponenter i tjänstedesign innefattar med andra ord:

• Människor som är påverkade av, använder eller skapar tjänsten. Detta skulle kunna vara exempelvis kunder, användare, anställda eller samarbetspartners.
• Rekvisita – alla fysiska och digitala delar som behövs för att tjänsten ska funka. Allt ifrån butiken som kunden besöker, till konferensrum, hemsidor, bloggar, social media, fysiska eller digitala produkter och verktyg.
• Processer – Arbetsflöden och saker som behöver utföras av anställda eller användaren för en viss tjänst. Exempelvis utföra intervjuer, få hjälp med ett problem / ringa support, ta ut pengar från en bankomat.

Man kan också dela in tjänstedesign i vad som händer “front stage” kontra “back stage”.

• Front stage är exempelvis det du ser och interagerar med när du kommer in i en restaurang. För digitala tjänster skulle det kunna vara olika touchpoints och kanaler som används för att interagera med tjänsten.
• Back stage skulle exempelvis kunna vara det som händer i restaurangköket – se till att din mat är förberedd, lagad, och så vidare. För digitala tjänster skulle det kunna vara vad som händer i systemet i bakgrunden, vilka policies ska följas, hur infrastrukturen ser ut,  och vilka teknologier som används.

Fördelar med tjänstedesign

Det finns många fördelar med tjänstedesign:

• Det är lätt att du fokuserar på att göra kundens upplevelse bättre och på vägen glömmer bort att förbättra interna processer inom organisationen eller företaget. Tjänstedesign är ett sätt att förbättra upplevelsen för dina anställda.
• Tjänstedesign sätter fokus på eventuella skillnader mellan affärsmodellen och tjänsten som organisationen eller företaget levererar.
• Generellt sett är tjänstedesign ett bra sätt för att reda ut eventuella missförstånd i processer och hur olika människor har tolkat dem.

Service design – 5 vägledande principer

En bra utgångspunkt för service design är de 5 principer som Marc Stickdorn och Jakob Schneider tog fram när de skrev boken “This is Service Design Thinking”:

1. Användarcentrerat (“User-centered”) – förstå användaren genom att göra kvalitativa användarstudier.
2. Skapa tillsammans (“Co-creative”) – involvera alla intressenter i projektet under designprocessens gång.
3. Sekvensering (“Sequencing”) – dela upp krångliga tjänster i separata processer.
4. Bevisning (“evidencing”) – genom att synliggöra och visualisera upplevelserna för en tjänst, så gör du tjänsten mer konkret.
5. Holistiskt (“holistic”) – genom att ta hänsyn till alla beröringspunkter (“touchpoints”) för olika interaktioner och användare.

Service design metoder & leverabler

Det finns gott om service design metoder & leverabler du kan använda:

Här är några exempel:

• Workshops för att definiera flödet för en tjänst, exempelvis vilka processer användaren går igenom längs med resan, vem som interagerar med användaren, vad som händer i bakgrunden (det som användaren inte ser men som måste hanteras ändå). Prioritera att förbättra det som behöver göras först.
• Kvalitativa användarstudier, genom exempelvis intervjuer och kontextuella observationer (exempelvis observera hur användare använder din tjänst, eller en prototyp av din tjänst, i det tänkta sammanhanget).
• Visualisera det du har lärt dig i användarstudierna genom exempelvis personas, customer journey maps och effektkartor.
• Skapa potentiella lösningar (prototyper) tillsammans med intressenter för projektet genom co-creation sessions (exempelvis 1-up, 2-up, 3-up övningar för design) som förbättrar din tjänst.

Vad jag tycker om tjänstedesign och user experience (UX)

Personligen gillar jag service design!

Med det sagt så är det ett stort överlapp mellan metoder för tjänstedesign och user experience och jag (trots att jag har jobbat med UX i flera år nu) har svårt att sätta fingret på vad som gör tjänstedesign unikt när det gäller metoder och leverabler.

På ett sätt kan jag tycka att service design är ett annat sätt att paketera user experience (UX) på. Tjänstedesign är enligt mig en viktig aspekt för att ge en så bra användarupplevelse som möjligt. Om du förbättrar dina anställdas upplevelser och gör deras jobb lättare så förbättrar du ofta indirekt användarens upplevelse.

Jag tycker det är kanonbra att det finns så många metoder som sätter fokus på hur du kan förbättra användarupplevelsen, oavsett om du kallar det för tjänstedesign, user experience, kundresor, etc… McKinsey släppte i Oktober 2018 en rapport som nämnde att endast 40% av de tillfrågade företagen aktivt involverade användaren i sina processer! Så vi behöver definitivt mer tjänstedesign.

Andra frågor om service design

Var kommer service design ifrån? Historien bakom tjänstedesign

Tjänstedesign som begrepp kom till redan år 1982 av Lynn Shostack. Se exempelvis denna artikeln från 1984 för intressant läsning om service design.

Tjänstedesign lön – vad tjänar en tjänstedesigner?

Den genomsnittliga lönen för en tjänstedesigner ligger mellan 47 000 till 48 000 i Sverige, enligt AllaStudier.se.

Tjänstedesign utbildning – hur lär  jag mig mer om tjänstedesign?

Här är några exempel på utbildningar för tjänstedesign:

• Hyper Island har ett 5-dagarsprogram för tjänstedesign. Detta är verkligen en intensivkurs inom tjänstedesign. Kostnaden ligger på 45 900 SEK.
• “Human centered Service Design” av IDEO U. Kursen håller på i totalt 5 veckor, och kräver cirka 4 timmars arbete per vecka. Kostnaden ligger på 599 $.
• Tjänstedesign av DFkompetens. En två-dagarskurs i service design från 16 950 kronor exklusive moms.
• En annan bra resurs för den offentliga sektorn är Innovationsguiden, som bygger på principerna från tjänstedesign.
• Om du vill ha mer skräddarsydd rådgivning och hjälp med tjänstedesign, kontakta mig så löser vi det.

Slutsats

En dålig upplevelse för dina anställda leder till problem för dina användare och kunder. Detta kan visa sig på många sätt – exempelvis sämre service för kunden och inkonsekvent eller dåligt bemötande av användaren, vilket leder till frustration. Tjänstedesign är ett sätt att att förbättra din “employee experience”, vilket i sin tur leder till en bättre användarupplevelse.

Är du intresserad att få hjälp med tjänstedesign för just din tjänst? Kontakta mig gärna.